为了响应卫生部发出的关于继续深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，我院作为唯一部属的心血管病专科医院，积极开展了“创建人民满意的医院活动”。全院各个职能部门，每个医院员工，都积极加入到这场活动中。我们作为护理工作者，在医疗活动中承担着不可或缺的重要作用，护患关系是否和谐严重影响着患者对医院服务的满意程度。因此，同建立良好的医患关系一样，创建和谐的护患关系已上升为提高医院服务质量的核心问题。良好的护患关系不但为护理人员创造了愉快、舒畅的工作氛围，也是提高护理质量的重要体现，并对患者的康复起着很大的促进作用。在以人的健康为护理中心人性化服务的今天，建立良好护患关系至关重要。 良好的护患关系是实施交流的基础。在护患关系满意的情况下，护士在病人的心目中具有一定的威信，护士的要求、承诺和解释容易被病人所接受，从而保证了对病人评估的顺利进行和采集资料的可靠性。 同时，融洽的护患关系会造就良好的心理氛围和情绪反应。对于病人来说，良好的护患关系，能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力。通过促使产生良好的情绪反应，从而引发良好的躯体效应。它可以减轻病人的疾苦，缓和焦虑，激发病人的希望和信心，有助于治疗和加速疾病的康复进程。因此，在与病人的交往中，不仅要接触他们的疾病，而且要学会接触病人这个整体。 当前护理纠纷的发生虽然呈上升趋势，但在临床护理工作中，许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识，有助于医疗工作的顺利进行。住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚。交流时应该面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，赋予同情心。交流要不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感。 在护理工作中，我们应该奉献关爱，建立和谐的护患关系，防止和减少纠纷的发生。首先，我们应当加强自身素质建设，增进患者的信任感。具备丰富的理论知识与过硬的技术。丰富的理论知识、过硬的技术本领，是建立良好护患关系的重要保障。患者希望了解所患疾病的诊断、治疗、护理和愈后的相关知识，这些知识的获得需要护士以扎实的理论为病人讲解。另外，患者不但希望有热情的服务，更希望护士有一流的技术，高超的技术水平可以增加患者的信任，使护患关系更加融洽。所以为了更好地塑造护士形象，亲合护患关系，我们一方面应注重仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行、举止，另一方面更要注重业务技能的训练，避免因专业技术不精湛而致的不信任。 此外，在提供身体照顾时要了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量。入院后患者最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴满足感情需要，为此我们要跳出生物护理的模式，特别地将心理护理提升到重要位置。我们要努力创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。可以在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向患者宣传健康保健知识。病室内设置流动宣传版，对有些特殊检查利用图文并茂的形式进行宣传、讲解。图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦患者的感官，使他们对自己的就医环境产生心理上的满足，为病人创造一个舒适、安全的就医环境。 并且，工作时要改进工作态度，服务要热情、细致、耐心、周到。热情地接待每一位新入院的患者;细致的讲解病区环境、住院规章制度以及疾病的相关知识；耐心解答患者提出的疑问；对患者的需求要及时周到解决。学会忍让与换位思考，始终保持良好的工作情绪，做到微笑服务。 在实践工作中，我们应认识到良好的沟通是增进护患关系的法宝。我们应经常到病人床边与患者交谈，这样不但可以解除患者的孤独寂寞感，而且能使患者感到无比亲切，消除紧张拘束，主动参与护理计划的制定和执行。另外，通过沟通，我们能更加了解患者的病情及心理状态，以便更好的修改制定护理方案。当患者陈述病情或表达心声时，我们应注视患者认真倾听，以表示对患者的尊重。当患者因疾病导致疼痛难忍时，护士轻轻抚摸或者握一握患者的手，患者会增加战胜病魔的勇气和信心。 在以人的健康为护理服务对象的今天，“人性化服务”的理念已逐步被认同并建立起来。为更新服务意识，体现人文关怀，我们应努力构建和谐的护患关系，做到“七声” ：即来有迎声、问有答声、见面有问候声、治疗有称呼声、操作失误有道歉声、住院期间有关怀声和走有送声；以及“十心”：即对病人关心、做工作尽心、听意见虚心、宣教热心、解答耐心、护理精心、服务用心、做事专心、巡视留心和对病人充满